II Taller "La Calidad de los Procesos Universitarios" 27 de Octubre de 2004

PROGRAMA

Sesión 1. La calidad y los procesos

La calidad como eje de la Gestión Universitaria
Dra. Rosa Mayelín Guerra Bretaña, Centro de Biomateriales

El diseño de procesos: Experiencias del CEEC
Dr. Jorge R. Ramírez García, MSc. Mercedes J. González Sánchez, CEEC

Sesión 2. Calidad del proceso de enseñanza

El proceso de evaluación y acreditación de carreras universitarias en la  Universidad de La Habana, un instrumento para la elevación de la calidad
Dra. Rebeca Verónica Vega Miche (1). Dr. Roberto de Armas Urquiza (2).
(1)   Dirección Docente Metodológica, Facultad de Química
(2)   Centro de Estudios de la Administración Pública

Papel relevante de los profesores en la calidad de la enseñanza en la carrera de Ciencias Farmacéuticas
Dra. Olga Ma. Nieto Acosta; Dra. Pilar Marchante Castellanos; Dra. Ma. Aurora Barrios Alvarez; Dra. Migdalia Miranda Martínez; Dra. Silvia Díaz Llera; Dra. Ofelia Bilbao Revoredo; Dra. Yolanda Valdés Rodríguez, Instituto de Farmacia y Alimento

El papel del comité académico de maestría en el perfeccionamiento continuo de la calidad del programa
Dra.C. Olga María Nieto Acosta; Dra.C. Mirta Castiñeira Díaz; MC. Juan Carlos Polo Vega, Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de La Habana

Sesión 3. Transferencia de resultados y extensión universitaria

Calidad del proceso de transferencia de resultados: El Tisuacryl como caso de estudio
MSc. Lissy Wong, Lic. Leizet del Rio, Ing. Enriqueta Ferro, Tec. Giselle
Ramírez, Tec. Sandra Fernández, Tec. Ivan Ivonnet, Tec Arelis Estévez, Lic.
Teresa  Palenzuela,  Tec. Joaquín Iglesias, Centro de Biomateriales

Diseño e implementación de un programa de gestión de calidad para los servicios farmacéuticos hospitalarios (Parte I)
Ms. C. María M. Cuba*, Lic. Marilda Pérez**, Lic. Ana L. Monzón**, Dra. Caridad  Sedeño*, Dra. C. Hilda Ma. González San Miguel*, Dra. C. Mirtha Castiñeira Díaz*.
* Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de la Habana.
** Dirección Nacional de Farmacia, MINSAP. caridad.cedeno@infomed.sld.cu  

Sesión 4. Temas libres. Carteles

El control de los dispositivos de medición como requisito para la certificación NC-ISO 9001:2001
Y. Mestre, O. Cascaret, I. Duran, M.C. Meizoso, A. Mishina, R.M. Guerra Centro de Biomateriales, Universidad de La Habana   

Análisis de las motivaciones y expectativas de los miembros del grupo de mejora continua de la calidad en el Centro de Biomateriales
Lic. Margarita Hernández, Centro de Biomateriales, UH

Aplicación de un sistema de control interno de la calidad en la técnica de determinación del fósforo en la HAP
MSc. María del C. Meizoso Valdés, MSc. Juan Jiménez Chacón, Tecn. Ivette Durán Ramos,Tecn. Yolanda Mestre Lazcano, Dra. Rosa M. Guerra Bretaña, Centro de Biomateriales

Reflexiones soibre la calidad en los servicios
Teresa M. Palenzuela Mauriz, Margarita Hernández Escalona, Arelis Estévez  Rodríguez, Centro de Biomateriales, Universidad de La Habana

Enfoque de procesos para la Gestión de la Calidad de una maestría en el Instituto de Farmacia y Alimentos (IFAL)
MSc. Juan Carlos Polo, Dra. Mirta Castiñeiras y Dra. Olga M. Nieto, Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de La Habana

La documentación en un sistema integrado de Gestión de la Calidad y Medioambiental
Dra. Rosa Mayelín Guerra Bretaña, M.Sc. Ma del Carmen Meizoso Valdés, M.Sc. Anastasia Mishina, Centro de Biomateriales, Universidad de La Habana.

Una aproximación al mejoramiento de la calidad del sistema de ubicación laboral del graduado en la Universidad de La Habana.
Teresa de J. Tamayo Prieto y Odalys I. Abín Matos Dirección Docente Metodológica UH

 
LA CALIDAD COMO EJE DE LA GESTIÓN UNIVERSITARIA
Dra. Rosa Mayelín Guerra Bretaña
Centro de Biomateriales, UH, mayelin@biomat.uh.cu

El enfoque hacia la calidad del desempeño institucional debe constituir el centro y guía de la gestión universitaria. Las Instituciones de Educación Superior (IES) satisfacen necesidades y expectativas sociales preestablecidas y/o latentes, sin lo cual carecería de sentido propio su existencia. Esto es así, de manera muy especial, en nuestro País donde el desarrollo científico y la formación integral de los ciudadanos es la vía fundamental para garantizar la continuidad histórica del sistema social que defendemos. Desde este punto de vista, calidad y pertinencia tienen un mismo significado.
Existen dos enfoques fundamentales a la hora de evaluar la calidad de las IES, uno de ellos tiene su fundamento en la misión de estas instituciones, mientras que el segundo se basa en el cumplimiento de ciertos indicadores fijados por un organismo evaluador.
La Gestión de la Calidad se refiere tanto al concepto filosófico, es decir, al conjunto de principios rectores para elevar la calidad, como a la praxis de la gestión, que es el modo en que la dirección institucional planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados con vistas a la mejora permanente de la calidad. Los modelos para la Gestión de la Calidad pueden ser diversos, entre ellos, el modelo normalizado en las ISO 9000 y los modelos de Excelencia, refrendados en los Premios a la Calidad. Por su parte, la Educación Superior Cubana realiza su gestión a través del sistema de Dirección Por Objetivos y utiliza herramientas para la evaluación y mejoramiento de la calidad, tales como: los sistemas de autoevaluación y evaluación institucional y los sistemas de acreditación. Los diferentes modelos de gestión no están divorciados entre sí, por el contrario, tienen características y principios de gestión comunes.
El objetivo de este trabajo es plantear un modelo integrador de gestión institucional, que tiene a la calidad como eje central, y destacar algunos principios de gestión que son fundamentales para garantizar la satisfacción de todas las partes interesadas y la sociedad en su conjunto, objetivo final de la mejora continua en el desempeño universitario.
Partiendo de que, toda organización tiene un propósito o razón de ser (misión), un conjunto de objetivos y estrategias, un colectivo que dirige estos propósitos (liderazgo), que gestiona diversas actividades (procesos) y cuenta con determinados recursos humanos, materiales y financieros, con el fin de obtener resultados que satisfagan a todas las partes interesadas, se plantea un modelo de gestión universitaria, que tiene como enfoque central la calidad y está basado en los principios más actuales de excelencia en la gestión: liderazgo; participación de las personas; enfoque en la satisfacción de todas las partes interesadas; gestión basada en sistemas y procesos; toma de decisiones basadas en hechos y mejora continua.
Los líderes establecen la unidad de propósito, la dirección y el ambiente interno de la organización en el que las personas pueden participar plenamente para lograr los objetivos propuestos. La dirección establece también la comunicación con las partes interesadas fuera de la organización, por lo que conoce de sus expectativas y necesidaddes con vistas a establecer los requisitos que debe satisfacer la institución. Sólo con un liderazgo efectivo y visible, a todos los niveles de la institución, se puede lograr el máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas y el despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemático.
El recurso más importante de que dispone la Universidad es el capital humano. En otras palabras, las personas que trabajan en esta institución a todos los niveles, con su conocimiento y experiencia, son su esencia. Es por ello que, la gestión de los recursos humanos en la universidad, debe fomentar la participación plena de todos y el uso de sus capacidades para el beneficio máximo de la institución, partiendo de la existencia de un ambiente laboral adecuado, de una sólida formación profesional y una mayor cultura de calidad. Las personas motivadas y capacitadas, quieren y pueden trabajar para el logro de los objetivos de la organización y la mejora continua.
De manera general, el éxito de cualquier organización depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de todas “las partes interesadas”. Como partes interesadas en los procesos universitarios se incluyen: los estudiantes, los trabajadores universitarios, los “clientes” de los procesos internos, el MES y, a través de él, el Estado Cubano, los proveedores y colaboradores, y la sociedad en general. Como resultado de las reflexiones que se presentan en este trabajo, se concluye que en la gestión universitaria es necesario pasar del significado tradicional del término calidad como evaluaciones externas y acreditaciones, hacia una concepción integral del término calidad que incluya los principios de excelencia en la gestión, los cuales permiten a las organizaciones mejorar continuamente su desempeño.
 
EL DISEÑO DE PROCESOS: EXPERIENCIAS DEL CEEC

Dr. Jorge R. Ramírez García, MSc. Mercedes J. González Sánchez
Centro de Estudios de la Economía Cubana de la Universidad de la Habana
Ave 41 Nro 707 esquina a 9na, Miramar, Playa, Teléfonos. 202-1391 y 209-0563 fax: 204-0987
jrramirez@uh.cu, mgonzalez@uh.cu

El diseño de procesos constituye una actividad esencial para el desarrollo de la producción y los servicios en las organizaciones; pero esta es sólo una parte de la importancia que reviste su puesta en práctica.
Los procesos pueden diseñarse de forma individual o de forma participativa. El empleo de esta segunda variante se ha popularizado mucho en los últimos años. En Cuba no existe una experiencia socializada del empleo del diseño de procesos en la Educación en general y en la universitaria en particular. Es conveniente entonces, compartir los resultados que se van logrando a fin de aprovechar esta herramienta de trabajo de forma que contribuya a mantener y ampliar los logros innegables alcanzados por el país en la esfera educacional. En esta ponencia se incluyen algunos aspectos de la experiencia del CEEC en el diseño de procesos en diferentes organizaciones y al interior de nuestro centro.

EL PROCESO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE CARRERAS UNIVERSITARIAS EN LA UNIVERSIDAD DE LA HABANA, UN INSTRUMENTO PARA LA ELEVACIÓN DE LA CALIDAD

Dra. Rebeca Verónica Vega Miche (1). Dr. Roberto de Armas Urquiza (2).
(1)    Dirección Docente Metodológica, Facultad de Química, vega@fq.uh.cu
(2) Centro de Estudios de la Administración Pública, roberto@rect.uh.cu

La formación de profesionales, capaces de dar respuesta a las necesidades que el desarrollo de nuestro país requiere, constituye la misión más importante que tiene la Universidad. La calidad de este proceso, sus resultados, sus fortalezas y debilidades ha sido una preocupación constante de todos los implicados en el mismo. Un instrumento importante para la gestión del mejoramiento continuo de la calidad lo constituye el  Sistema de Evaluación y Acreditación de Carreras Universitarias SEA-CU aprobado en el año 2002. El SEA-CU fue aplicado por vez primera de forma experimental en el proceso de evaluación y acreditación de la carrera de Biología la Universidad de La Habana, durante los meses de junio a septiembre del 2003. El pasado curso constituyó una tarea priorizada de la Dirección Docente Metodológica de la UH. Todas las carreras universitarias han trabajado en la autoevaluación, un grupo considerable ha concluido este proceso, doce han solicitado su evaluación externa, y de ellas ocho carreras universitarias han sido acreditadas de EXCELENCIA.
Los resultados de este proceso ha permitido evidenciar la pertinencia y el impacto social de la actividad universitaria, la favorable opinión que tienen, tanto los empleadores como los propios egresados, de la formación recibida por los estudiantes durante la carrera; la excelencia del claustro, el protagonismo de los estudiantes en su formación así como el dominio que poseen de los modos de actuación de acuerdo al año que cursan y el nivel académico de los planes y programas vigentes. A pesar de los logros alcanzados, se ha podido evaluar las precarias condiciones de base material e infraestructura de nuestras instalaciones docentes, cuya incidencia en el proceso docente ha podido ser minimizada gracias a la alianza con los organismos de la administración central del Estado, a través de las unidades docentes y entidades, que apoyan los distintos componentes del proceso de enseñanza aprendizaje. Asimismo, resalta que es necesario aumentar la atención que se presta a las distintas estrategias curriculares, en especial la del idioma inglés.
 
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS FARMACÉUTICOS HOSPITALARIOS (PARTE I)

Ms. C. María Mercedes Cuba Venereo*, Lic. Marilda Pérez Romero**,
Lic. Ana Lidia Monzón Ebanks**, Dra. C. Caridad Sedeño Argilagos*,
Dra. C. Hilda Ma. González San Miguel*, Dra. C. Mirtha Castiñeira Díaz*.
caridad.cedeno@infomed.sld.cu
* Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de la Habana.
** Dirección Nacional de Farmacia, MINSAP.

Se realizó un Taller con los Directores Técnicos de los Servicios Farmacéuticos de 9 Hospitales Generales y Clínico Quirúrgicos de Ciudad de la Habana, con el objetivo de definir las variables a utilizar para el diagnóstico del funcionamiento de dichos servicios en Cuba. Estas variables incluyeron aspectos relacionados con los procesos a desarrollar en el Servicio, con la estructura física y organizativa de la institución. Primeramente, fueron identificados las posibles variables a medir en cada institución, las cuales fueron sometidas a intensos debate por parte de los participantes, decidiéndose, por consenso, aquellas que definitivamente se incluirán en el documento a utilizar para la evaluación de estos servicios a nivel nacional.

EL PAPEL DEL COMITÉ ACADEMICO DE MAESTRIA EN EL PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DEL PROGRAMA

Dra.C. Olga María Nieto Acosta; Dra.C. Mirta Castiñeira Díaz; MC. Juan Carlos Polo Vega
Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de La Habana,  olga.nieto@infomed.sld.cu

El perfeccionamiento de la Educación de Postgrado es de vital importancia para fortalecer la preparación de los especialistas de alto nivel que requiere nuestro país para su constante desarrollo. En general, en los países subdesarrollados surge la necesidad de fortalecer sus sistemas nacionales de educación superior, con la finalidad de aumentar su contribución al desarrollo socio – económico nacional, ya que la formación de los recursos humanos es un aspecto vital para este desempeño.
La calidad de la Educación postgraduada en Cuba debe cumplir con la pertinencia social y la excelencia académica, y esto último se logra a través del perfeccionamiento continuo de la calidad del Sistema de postgrado en general, y de los Programas Académicos en particular.
Teniendo en cuenta el papel  que debe desempeñar el Comité Académico de la Maestría (CAM) en el logro de la calidad integral del programa, por el cual responde, el presente trabajo tiene como objetivo: Perfeccionar las funciones a desarrollar por el Comité Académico de Maestría, con vista a lograr el mejoramiento y/o perfeccionamiento continuo de la calidad del Programa Académico.
El estudio realizado nos permitió comprobar a través de un diagnóstico, el funcionamiento actual de los CAM, y la necesidad de armonizar sus actividades. Las encuestas y/o entrevistas permitió corroborar que hay algunas tareas de los CAM necesarias para mejorar la calidad y desempeño de los Programas que no se realizan, por lo que para el mejoramiento y perfeccionamiento de los CAM, se plantea un conjunto de lineamientos de trabajo y un reglamento interno para su funcionamiento, para lograr la mejora continua de la calidad de los Programas Académicos de Maestría, y alcanzar la excelencia académica de los mismos.

 
PAPEL RELEVANTE DE LOS PROFESORES EN LA CALIDAD DE LA ENSEÑANZA EN LA CARRERA DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS

Dra. Olga Ma. Nieto Acosta; Dra. Pilar Marchante Castellanos; Dra. Ma. Aurora Barrios Alvarez; Dra. Migdalia Miranda Martínez; Dra. Silvia Díaz Llera; Dra. Ofelia Bilbao Revoredo;
Dra. Yolanda Valdés Rodríguez
Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de La Habana,  olga.nieto@infomed.sld.cu

El perfeccionamiento de la Educación Superior reviste una alta importancia social, por lo cual desde el pasado curso académico, se ha comenzado en la Universidad de La Habana un proceso de Acreditación de las Carreras Universitarias. Teniendo en cuenta el papel  que debe desempeñar el claustro de profesores en la calidad de la enseñanza, el presente trabajo tiene como objetivo: Valorar las cualidades integrales de los docentes de la carrera de Ciencias Farmacéuticas y su incidencia en la formación de los estudiantes en las dimensiones curricular, educativa y político-ideológica.
El estudio realizado nos permitió comprobar a través de encuestas y entrevistas, que el claustro de la Carrera de la Licenciatura en Ciencias Farmacéuticas se caracteriza por una reconocida excelencia académica. Este se destaca por el trabajo educativo que desarrolla, reconocido por los estudiantes, los egresados y en las evaluaciones de los objetivos de la Unidad de Acción Estratégica de Formación del Profesional.
En los resultados de la encuesta aplicada en el curso 2003-04, a los egresados de los últimos cuatro cursos, sobre las cualidades como educador del Claustro, el 93,3% de los graduados valora que el trabajo docente-educativo de los profesores contribuyó al desarrollo en ellos de aptitudes como profesional farmacéutico, sobre la base de principios éticos relacionados con la responsabilidad asumida en el cuidado de la salud humana; del 96 a 86,7% valoraron la maestría pedagógica y el dominio del contenido de estudio, en profundidad y actualidad, en Excelente a Bien; mientras que el 82,4% valoró la exigencia en la dirección del trabajo independiente de Excelente a Adecuada. Estas valoraciones se relacionan con las emitidas por los estudiantes del presente curso pues, el 91,6% reconocen la ejemplaridad de sus profesores, particularmente le distinguen por sus cualidades como educador y el 100% por la ética profesional. El 100% de los profesores están implicados en el desarrollo de investigaciones y de los estudios de postgrado del área, en los diferentes campos de acción de la profesión farmacéutica.
La experiencia profesional del claustro satisface ampliamente las exigencias del proceso de formación  en las disciplinas del ejercicio de la profesión, por cuanto, en la totalidad de los casos, esta experiencia profesional está avalada por años de trabajo en centros de producción, servicios o investigación, así como en la propia docencia universitaria, en la investigación científico-técnica en el área de conocimientos de la carrera y en la propia formación postgraduada de los profesores.

 
CALIDAD DEL PROCESO DE TRANSFERENCIA DE RESULTADOS:
EL TISUACRYL COMO CASO DE ESTUDIO

MSc. Lissy Wong, Lic. Leizet del Rio, Ing. Enriqueta Ferro, Tec. Giselle Ramirez, Tec.Sandra Fernández, Tec. Ivan Ivonnet, Tec Arelis Estévez, Lic. Teresa Palenzuela, Tec. Joaquín Iglesias
Centro de Biomateriales, lwh@biomat,uh.cu

La transferencia de resultados promueve la generación de conocimientos atendiendo a las necesidades del entorno, así como facilita la transferencia de los mismos. El ritmo creciente de la producción científica y tecnológica y los cambios en el entorno empresarial y social cubanos, imponen que se realice la transferencia de resultados con mayor eficiencia, eficacia y competitividad. Es por ello que en el Centro de Biomateriales de la Universidad de La Habana se ha creado un Grupo de Transferencia de los Resultados de la Investigación (GTRI), que abarca al Laboratorio de Producción y al Grupo de Promoción y Negociaciones. Este Grupo tiene como Misión fundamental facilitar el proceso de transferencia de los resultados generados en las áreas de investigación del Centro, ya sea productos terminados, tecnologías, asesoría técnica u otros.
El Laboratorio de Producción realiza productos terminados, que han sido diseñados y desarrollados como resultado de la actividad de Innovación Tecnológica que realiza BIOMAT. El Grupo de Promoción promueve estos productos y los comercializa a través de la Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación de la Universidad de La Habana, en centros de asistencia médica del país y hacia el extranjero con la participación de Comercial Mercadu S.A. Todo el trabajo del GTRI está avalado por el cumplimiento de los requisitos de la NC-ISO 9001: 2001, a través de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en nuestro Centro desde 1997.
En el presente trabajo se muestra cómo se realiza el proceso de transferencia del adhesivo tisular Tisuacryl, producto que obtuvo su primer Registro Médico en el año 1996 para el cierre de heridas cutáneas. Este producto se produce actualmente en el Laboratorios de Producción y se promociona su aplicación en diferentes especialidades médicas. Se muestran, además los indicadores de calidad que permiten evaluar la eficacia de este proceso.

APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO DE LA CALIDAD EN LA TECNICA DE DETERMINACIÓN DEL FOSFORO EN LA HAP

MSc. María del C. Meizoso Valdés, MSc. Juan Jiménez Chacón, Dra. Rosa M. Guerra Bretaña
Centro de Biomateriales
mariadelcarmenmeizoso@yahoo.com

Desde el año 1999 el Centro de Biomateriales tiene implantado y certificado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ISO 9000 que permite garantizar y demostrar la calidad de los resultados de la investigación y la producción. Sin embargo, hasta fecha muy reciente no se había establecido el Sistema de Control Interno de la Calidad (SCIC) de los procedimientos y los resultados analíticos, que ha permitido perfeccionar el SGC existente, brindando vías más eficaces para la mejora del desempeño del Laboratorio de Control de la Calidad (LCC), de forma tal que pueda demostrar fehacientemente su capacidad para brindar resultados confiables y oportunos.
El objetivo de este trabajo es mostrar la aplicación del SCIC en una de las técnicas más importantes que se ejecutan en el LCC del Centro de Biomateriales, específicamente, en la determinación del contenido de fósforo en el producto intermedio hidroxiapatita (HAP), el cual se utiliza en la obtención del granulado cerámico APAFILL-G de amplia utilización en la Estomatología Cubana para la reparación de defectos óseos en Cirugía Bucal.
El Sistema de Control Interno permite la obtención de datos analíticos de buena calidad, la disminución de repeticiones innecesarias de los análisis por rechazo de los mismos y el consiguiente ahorro en los costos asociados con el control de la calidad del Apafill-G
 
EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICION COMO
REQUISITO PARA LA CERTIFICACIÓN NC-ISO 9001:2001

Y. Mestre, O. Cascaret, I. Duran, M.C. Meizoso, A. Mishina, R.M. Guerra
Centro de Biomateriales, Universidad de La Habana
 yolanda@biomat.uh.cu

Como parte del Sistema de Gestión de la Calidad implantado y certificado en el Centro de Biomateriales se ha establecido un procedimiento para el control de los equipos, que incluye el control de los dispositivos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto y el proceso con los requisitos establecidos. El procedimiento abarca, tanto los equipos con que cuenta el Centro, como aquellos que se contratan de forma permanente. El Control de los Equipos de Seguimiento y Medición es uno de los sub-procesos contemplados en la NC-ISO 9001:2001, dentro del proceso general de Realización del Producto.
El control de los equipos, y específicamente de los medios de medición, incluye el establecimiento de las especificaciones requeridas para la labor a que están destinados, así como todas las actividades de verificación, comprobación, mantenimiento y reparación que se les realizan a los mismos para garantizar su adecuado funcionamiento y la calidad de los resultados de las mediciones.
Las especificaciones de los medios de medición a utilizar deben ser definidas desde el proceso mismo de diseño-desarrollo, donde se establecen las especificaciones de los productos y los métodos de ensayo necesarios para determinar su conformidad. Estas especificaciones deben garantizarse en el proceso de compras y mantenerse durante toda la vida útil del equipo, a través de la gestión de la calidad de los sistemas de medición.
La mayor parte de los dispositivos de seguimiento y medición son verificados por el INIMET. Otros equipos, para los que el INIMET no garantiza este servicio, son comprobados internamente, utilizando materiales de referencia internos adecuadamente caracterizados. Todos los equipos están identificados de acuerdo a su estado de verificación y/o comprobación y se mantienen los registros correspondientes.
El proceso implementado para el control de equipos permite el cumplimiento de todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y facilita en control interno de esta actividad, garantizando la obtención de productos de la calidad especificada y requerida por el cliente, la docencia y la investigación.

REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Teresa M. Palenzuela Mauriz, Margarita Hernández Escalona, Arelis Estévez  Rodríguez
Centro de Biomateriales, Universidad de La Habana
teresa@biomat.uh.cu
Cada día cobra más importancia la calidad en el servicio al cliente en todas las empresas.  Las empresas enfocadas a la satisfacción de los clientes saben que los cambios en las necesidades son continuos y deben adaptarse permanentemente a ellos; por lo que el círculo de la innovación es la idea central para lograr este objetivo.  El presente trabajo es una revisión de las reflexiones realizadas por varios autores. En este sentido fueron revisados 10 artículos que abordan, entre otros aspectos, cómo construir la visión de las empresas, la tarea del liderazgo, el círculo de la innovación y la empatía con los clientes. Se realizó un análisis de estas reflexiones que concluyen que el fracaso es el único precursor del éxito y que existe muy poca diferenciación y demasiados productos de imitación; entre las recomendaciones que debemos tener en cuenta para hacer de nuestra organización una empresa de éxito podemos citar las siguientes: hay que convertir a cada empleado en un empresario, convertir a cada trabajo en una empresa y la clave está en la confianza y en el respeto.
LA DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIOAMBIENTAL

Dra. Rosa Mayelín Guerra Bretaña, M.C. Ma del Carmen Meizoso Valdés, M.C. Anastasia Mishina
Centro de Biomateriales, Universidad de La Habana, mayelin@biomat.uh.cu

La necesidad de ofertar productos y servicios competitivos que satisfagan las necesidades y expectativas de todas las partes interesada y obtenidos de forma tal que no afecten el medio ambiente, unida al aumento de la conciencia ambiental de la Humanidad y a un mayor rigor de las regulaciones gubernamentales, como una forma de asegurar la salud de las personas y la protección del medio ambiente, han propiciado el desarrollo y la aplicación de normas internacionales para la gestión, tanto en el ámbito de la Calidad como en el Medioambiental. Si bien algunas instituciones han optado por la implantación de sus Sistema de Gestión por separado, las más competitivas han tenido en cuenta las ventajas que resultan de su integración para una mejor planificación, la economía de recursos, la preparación del personal, el control de la documentación, los procedimientos de auditorías y el enfoque hacia la mejora continua. La versión del 2000 de las ISO 9000 facilita la integración de los Sistemas de Gestión, mediante la adopción del enfoque de procesos y de sistema, el énfasis en el liderazgo y la implicación de todo el personal, la orientación hacia la mejora continua y la satisfacción de todas las partes interesadas.
En el Centro de Biomateriales de la Universidad de La Habana (BIOMAT), se viene trabajando desde hace varios años en la implantación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Investigación/Desarrollo y la Producción de los Biomateriales. Sin embargo, recientemente se ha trazado una Estrategia Medioambiental que incluye el análisis de los procesos productivos e investigativos del Centro, con vista identificar todos sus aspectos e impactos ambientales con vistas a un adecuado control operacional y de manejo de los residuos, así como la implantación de la Gestión Medioambiental, integrándola en un único Sistema de Gestión institucional. En este trabajo se demuestra como la documentación, elaborada inicialmente como parte del Sistema de Gestión de la Calidad, puede servir de base para la implantación de un Sistema de Gestión integral que incluya los requisitos de las normas ISO 9001 e ISO 14001, extendiendo el alcance de algunos documentos y incluyendo otros nuevos para reflejar los aspectos relacionados al desempeño medioambiental de la institución.

ANÁLISIS DE LAS MOTIVACIONES Y EXPECTATIVAS DE
LOS MIEMBROS DEL GRUPO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD  
EN EL CENTRO DE BIOMATERIALES

Lic. Margarita Hernández, Centro de Biomateriales, UH
mhe@biomat.uh.cu

Conocer las motivaciones y expectativas de los miembros del Grupo de Mejora Continua de la Calidad puede ayudar a comprenderlos e intentar satisfacerlos, a través de las actividades que se programen, así como lograr su mayor aporte y permanencia en el Grupo para alcanzar las metas y objetivos propuestos. La satisfacción de un individuo o un grupo puede provocar un contagio motivacional y un ambiente positivo, por otra parte, a partir de este análisis pueden conocerse las carencias del Centro para satisfacer estas necesidades.
Se realizó un sondeo escrito y anónimo sobre las motivaciones que indujeron a 13 de los 16 miembros del Grupo de Mejora (81 %) a incorporarse. Igualmente se encuestó sobre sus expectativas respecto a la participación en el Grupo, a los participantes en la primera sesión de trabajo del ejercicio para el análisis de las posibilidades reales que tiene el Centro para implementar un proceso de mejora continua. Para la clasificación y análisis de las motivaciones y expectativas se usó la Escala de Necesidades de Maslow y los criterios de Brito y Herzberg.
Teniendo en cuenta el criterio de Brito, el elemento motivador detectado de mayor frecuencia de aparición es el relacionado con el autoplanteamiento de retos y desafíos, seguido por los de reforzamiento y responsabilidad, los cuales están relacionados con el deseo de mostrar capacidad en el desempeño, utilidad y sentido de pertenencia, además de manifestar deseos de autoreafirmación. Atendiendo a la escala de Maslow, las necesidades detectadas con mayor frecuencia son las sociales, de seguridad y autorrealización. Las dos primeras según el criterio de Herzberg  son de tipo básico o higiénico y, por tanto, elementales para el hombre, por lo que hasta que estas no sean satisfechas es difícil conseguir su desarrollo personal y productivo. En este sentido, es necesario destacar que las de mayor incidencia en el nivel de seguridad fueron las relacionadas con lograr la mejora del desempeño general del centro lo que manifiesta cierto grado incertidumbre relacionado con el futuro del Centro y su organización. En el caso del nivel de las necesidades sociales, se manifiesta deseo de influir lo que en parte se puede satisfacer con la participación activa y efectiva de los miembros en el Grupo y además se expresa sentido de pertenencia el cual debe ser reforzado y extendido a todos los miembros. Finalmente, debemos referirnos a las de autorrealización señalando que las de mayor influencia están relacionadas con la necesidad de ser útil aspecto que el Grupo debe aprovechar al máximo.
En cuanto a las expectativas el propósito o meta planteado con mayor frecuencia es el de mejorar el Centro que reafirma la motivación más frecuente relacionada con el auto planteamiento de retos y desafíos y viene a dar respuesta a la mayor necesidad detectada a través de las motivaciones y nos indica que los miembros del Grupo no sólo lo necesitan sino que han pasado al nivel superior de planteárselo como un propósito y trabajar para lograrlo. También se detectó la expectativa de elevar el nivel cultural a través del trabajo que se realice.

ENFOQUE DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA MAESTRÍA EN EL INSTITUTO DE FARMACIA Y ALIMENTOS (IFAL)

MSc. Juan Carlos Polo, Dra. Mirta Castiñeiras y Dra. Olga M. Nieto
Instituto de Farmacia y Alimentos, Universidad de La Habana
polo@ifal.uh.cu

Tradicionalmente la evaluación de la calidad del postgrado se basa en el control de los resultados finales que se obtienen después de un período dado de ejecución, a través, generalmente de los procedimientos de autoevaluación o la evaluación externa, los cuales no involucran, necesariamente, todos los procesos que determinan la calidad de esta actividad, ni a todos los “actores” interesados en la misma.
De manera contrastante, los enfoques más modernos sobre la gestión de la calidad promueven el enfoque basado en procesos que consiste en la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, lo cual debe contribuir a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Partiendo de la premisa de que las actividades y recursos relacionados con la calidad del postgrado pueden ser gestionados como procesos interrelacionados en un sistema de gestión de la calidad, en el trabajo se muestra la concepción de la Maestría en Tecnología y Control de Medicamentos del IFAL como un proceso general, constituido por varios procesos específicos, formados por la individualización de cada uno de los servicios a brindar, los cuales a su vez fueron desglosados en procesos unitarios, siendo este último nivel, el que refleja el conjunto de etapas que permiten obtener el servicio, y las responsabilidades necesarias para cumplir con los objetivos propuestos.
Además se muestran algunas recomendaciones para perfeccionar el sistema de autoevaluación de manera que responda a este enfoque y permita una evaluación constante de la eficiencia y la eficacia de los procesos implementados.